Đừng Mở Phòng Khám Nếu Chưa Hiểu Rõ “Trải Nghiệm Khách Hàng” Là Gì!

1. Chuyện kể từ góc nhìn một bác sĩ nha khoa: Một bài học về trải nghiệm khách hàng

Tôi vẫn nhớ anh Tuấn – một khách hàng đặc biệt tại Yteeth. Trước khi đến với chúng tôi, anh từng trải qua một lần khám răng đầy ám ảnh ở phòng khám khác. Khi anh đến kiểm tra vì ê buốt vùng răng hàm, bác sĩ chỉ nhìn sơ qua rồi hỏi thẳng: “Bạn có muốn giữ răng không?” – một câu hỏi khiến anh sững người vì chưa từng nghĩ đến khả năng mất răng.

Ngay sau đó, bác sĩ mang đến một cuốn sách, chỉ vào tình trạng “viêm nướu loét hoại tử cấp tính” và nói sẽ không kê kháng sinh vì sợ anh sẽ thấy đỡ rồi tiếp tục chủ quan. Cách truyền đạt ấy, dù mang tính chuyên môn, lại khiến anh Tuấn cảm thấy như mình đang bị dọa, bị “dạy dỗ” hơn là được đồng hành để tìm hướng giải quyết.

Kể từ đó, anh bỏ mặc răng miệng suốt nhiều tháng, cho đến khi cơn đau trở nên không thể chịu nổi.

Khi tìm đến Yteeth, điều đầu tiên anh nhận thấy không phải là thiết bị hiện đại, mà là sự nhẹ nhàng, tôn trọng và đồng hành từ đội ngũ. Chính điều đó đã giúp anh thoải mái hợp tác điều trị, lấy lại sức khỏe răng miệng, và trở thành khách hàng gắn bó lâu dài.

Câu chuyện của anh Tuấn là lời nhắc nhở rằng: trải nghiệm khách hàng không nằm ở công nghệ, mà bắt đầu từ thái độ và sự thấu cảm.

2. Tại sao trải nghiệm khách hàng lại quan trọng đối với dịch vụ khám răng?

Không phải ngẫu nhiên mà các chuyên gia marketing luôn nhấn mạnh: “Khách hàng sẽ không nhớ bạn làm gì, nhưng họ sẽ nhớ bạn khiến họ cảm thấy thế nào.” Đối với ngành nha khoa, vai trò của trải nghiệm dịch vụ khách hàng càng trở nên quan trọng, vì:

Lo âu và sợ hãi: Nhiều người thường mang tâm lý e ngại khi đến nha khoa. Họ lo sợ đau đớn, chi phí cao hoặc kết quả điều trị không như mong đợi.
Đầu tư lâu dài: Khách hàng không chỉ tìm kiếm một lần thăm khám mà còn kỳ vọng về mối quan hệ y tế bền vững.
Miệng truyền miệng: Ngành nha khoa phát triển nhờ vào sự giới thiệu từ người thân, bạn bè. Một trải nghiệm khi khám răng tốt sẽ tạo ra hiệu ứng lan tỏa tích cực.

Chính vì vậy, xây dựng một dịch vụ khách hàng xuất sắc không chỉ giúp nâng cao thương hiệu mà còn thúc đẩy doanh thu và lòng trung thành của khách hàng.

3. Những Sai Lầm Thường Gặp Trong Trải Nghiệm Khi Khám Răng

Để xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt nhất, các nha khoa cần tránh những sai lầm phổ biến sau đây:

3.1. Thiếu sự đồng cảm:

– Ví dụ: Bác sĩ nói thẳng với khách hàng: “Răng anh/chị bị hỏng nặng vì lười chăm sóc.” → Điều này khiến họ cảm thấy bị trách móc và xấu hổ.

– Giải pháp: Thay bằng cách nói nhẹ nhàng: “Hiện tại răng mình đang có chút vấn đề, nhưng đừng lo, chúng em sẽ giúp anh/chị khắc phục.”

Đồng cảm với khách hàng là yếu tố rất quan trọng

3.2. Thông tin không rõ ràng:

– Ví dụ: Khách hàng hỏi về chi phí, nhân viên trả lời chung chung: “Làm xong rồi tính.” → Tạo cảm giác thiếu minh bạch.

– Giải pháp: Liệt kê cụ thể từng khoản phí và giải thích rõ ràng trước khi điều trị.

3.3. Thời gian chờ đợi kéo dài:

– Ví dụ: Khách hàng phải ngồi chờ 45 phút mà không nhận được bất kỳ thông báo hay lời xin lỗi nào.

– Giải pháp: Nếu có trễ hẹn, hãy chủ động thông báo và tặng một món quà nhỏ như chai nước hoặc voucher giảm giá để bù đắp.

3.4. Thái độ thiếu chuyên nghiệp:

– Ví dụ: Nhân viên lễ tân trả lời qua loa, không nhìn mặt khách hàng: “Phiền anh/chị ngồi đợi tí.”

– Giải pháp: Mỉm cười và nói rõ ràng: “Dạ mời anh/chị ngồi đợi trong ít phút, bác sĩ sẽ sẵn sàng ngay ạ.”

Tư vấn chi tiết cũng là một yếu tố quan trọng trong trải nghiệm khách hàng

3.5. Không theo dõi sau điều trị:

– Ví dụ: Sau khi điều trị, khách hàng không nhận được cuộc gọi hỏi thăm tình hình sức khỏe.

– Giải pháp: Gửi tin nhắn hoặc gọi điện hỏi thăm: “Chị đã thấy dễ chịu hơn chưa? Nếu có gì bất thường, chị cứ liên hệ em nhé!”

>> Xem thêm: Gói Chăm Sóc Răng Miệng Tại Nha Khoa Yteeth

4. Cách Xây Dựng Trải Nghiệm Khách Hàng Tích Cực Trong Nha Khoa

4.1. Lên Kế Hoạch

– Từ website đến cách đón tiếp qua tổng đài phải đồng bộ phong cách: thân thiện, gọn gàng, hữu ích.

– Đào tạo nhân sự cách tiếp nhận khách hàng lần đầu: không đánh giá, không nhồi nhét kiến thức chuyên môn, tăng cường câu hỏi mở mang tính thân thiện.

– Xây dựng check-list cho từng khâu trong quy trình: gọi điện, đón tiếp, khám, thanh toán, nhắc lịch…

4.2. Tập Luyện

– Thực hành giao tiếp tình huống, role-play với từng loại khách hàng (ví dụ: sợ kim tiêm, lo lắng về tài chính…).

– Cập nhật tình huống thực tế, khuyến khích nhân sự góp ý để lồng ghép phong cách cá nhân vào quy trình chung.

4.3. Đo Lường và Đề Xuất Cải Tiến

– Nghe lại ghi âm/tổng đài, xem lại camera như một buổi coaching, không trừng phạt mà tập trung vào cải thiện.

– Tổng kết định kỳ 1 lần/tháng: khách hàng mới phản hồi gì, ai làm tốt, ai cần hỗ trợ thêm.

– Khuyến khích đồng đội đóng góp ý kiến tối ưu hóa trên tinh thần chia sẻ và xây dựng.

5. Trải Nghiệm Khách Hàng Là Trung Tâm Của Mọi Giá Trị Lâu Dài

Khi đầu tư vào trải nghiệm khách hàng, phòng khám sẽ nhận lại những giá trị bền vững:

– Tỷ lệ đồng ý điều trị cao hơn.

– Sự giới thiệu tự nhiên từ những khách hàng đã hài lòng.

– Đội ngũ nhân sự đoàn kết và làm việc có động lực hơn.

👉 Nếu bạn đang tìm kiếm phòng khám có dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hãy liên hệ Yteeth để được tư vấn và trải nghiệm quy trình nha khoa đẳng cấp, nơi mà sự hài lòng của bạn luôn là ưu tiên hàng đầu. Với phương châm “Khách hàng là trung tâm”, Yteeth không chỉ mang đến các giải pháp điều trị chất lượng cao mà còn đảm bảo mỗi lần thăm khám đều trở thành một trải nghiệm khách hàng đáng nhớ.

———-